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2018年三季度浙江受理投诉1万余件 三大运营商投诉量上升
发布时间:2018-10-09 11:36:25 Tue  来源:杭州网

根据全省消保委系统受理投诉,2018年第三季度浙江省消保委共受理消费者投诉12346件,为消费者挽回经济损失1146万元。这其中,投诉热点有哪些,消费者需要注意哪些“坑”?

投诉基本情况分析

按投诉性质分类比例图

按投诉性质分析,在所有投诉问题中,质量问题占33.19%,虚假宣传问题占19.20%,其他问题占13.59%,售后服务问题占10.75%,合同问题占9.81%,价格问题占5.22%,安全问题占4.31%,假冒问题占2.80%,计量问题占0.72%,人格尊严问题占0.41%。产品质量、虚假宣传、售后服务、合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的72.95%。

按投诉性质分类情况表(单位:件)

商品大类投诉量图(单位:件)

2018年第三季度,全省消保委共受理服务类投诉2817件,服务类投诉中,生活、社会服务类投诉934件,占服务类投诉总量的33.16%,位居服务类投诉第一。销售服务、文化娱乐体育服务、互联网服务及电信服务投诉量分别居第二到第五位。

服务大类投诉量图(单位:件)

按商品和服务类别分析,2018年第三季度,全省消保委共受理商品类投诉8379件,其中日用商品类2026件,占商品投诉总量的24.18%,位居商品类投诉第一。家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类及食品类投诉量分别居第二到第五位。

三大运营商投诉量上升。根据投诉分析数据显示,三大运营商投诉较去年同期上升明显,成为投诉新热点。2018年1-9月,全省消保委系统受理三大运营商投诉1051件,较去年同期775件上升26.3%,其中移动投诉692件、联通投诉124件、电信投诉235件。投诉反映的主要问题有:

1、不限量套餐上网速度遭限制。当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制,无法正常观看视频、浏览网页及其他app,消费者只能通过加价恢复上网速率;

2、上网流量资费不透明。如营业厅拒绝提供上网流量清单,产生莫名的上网流量费用,上网流量剩余额度提醒不及时,无法开通流量超额关闭功能等;

3、过度推销各种业务。频繁以电话或短信方式推销各类免费、优惠、试用业务,片面强调业务优势,未全面披露有关业务真实信息及相真人博彩娱乐网站意事项,诱导消费者办理相关业务;

4、设置最低消费、强制消费。如强制消费者同时办理语音业务包和流量业务包;固话与宽带绑定后,其中一项业务欠费,另一项业务也立即停止服务等。

定制家具问题反映突出。强调个性化,量身定做的定制家具不仅可以弥补房屋户型本身的缺陷,也能最大化地利用室内空间,比成品家具更加实用、灵活,已成为家具消费的新兴领域,随之而来的消费纠纷也越来越多。据2018年三季度投诉分析数据显示,三季度全省共受理房屋装修类投诉189件,其中反映定制家具问题较为突出,投诉反映的主要问题有:

1、产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等;

2、计价方式存在“猫腻”。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格,而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐吸引消费者购买,之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等;

3、安装施工环节造成家装损坏。一些商家为压缩运营成本,将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作,由于部分第三方公司缺乏专业性,安装时造成家具、地板磕碰、损坏等;

4、售后退货难。定制家具在出现产品质量问题时往往是只修不退。此外商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项,部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求,要求退货退款更是困难。

老年保健产品投诉频发。随着生活水平的提高,老年人保健意识不断增强,各种保健食品、医疗器械等越来越受到老年群体的青睐,随之而来针对老年保健产品的消费陷阱也层出不穷。由于老年消费群体防范意识弱,维权能力低,一些不法商家通过赠药、免费义诊、专家讲座等方式诱导老年消费者购买一些高价位保健产品,但使用效果往往并不理想,且后续维权困难,导致投诉纠纷频发。

 夏季空调投诉量增多。夏季高温在带动空调类商品销量的同时,消费纠纷随之上升。据2018年三季度投诉分析数据显示,本季度空调器类投诉共339件,在家用电器类投诉总量中占比近1/5,投诉反映的问题主要有:

1、中央空调装潢设计不合理。由于装潢设计公司设计不合理,出风口位置布局不恰当,导致中央空调不能制冷;

2、空调安装设陷阱。部分商家打着免费安装的幌子,实际却变相收取打孔费、空调管费等费用,且不提供正规发票;

3、山寨维修点多。一些不良商家在网上发布虚假售后服务电话、网站,冒充官方售后维修点,消费者一不小心就可能被骗;

4、售后质量难以保证、收费混乱。如维修人员专业素质不够导致返修率高,老款产品停产后缺少维修配件,乱收维修费、材料费、上门费等。

作者:通讯员 任倩影 记者 刘文昭  编辑:徐洁

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